  |               Carlos Gómez Abajo / MADRID (16-05-2007)
          Qué hay que hacer cuando un ecologista de Greenpeace ataca una        refinería? ¿Enfrentarse a él con mangueras, como hizo Shell en 1995, o        dejarle hacerse fotos y dar luego la versión de la empresa, como hizo        Petronor, filial de Repsol, en 2000? La arrogancia es uno de los errores        capitales de la comunicación corporativa, junto con la opacidad,        inconcreción, naturalidad, el miedo y la ambición. Contar con el favor de        los empleados, tener en cuenta a los inversores y saber relacionarse con        los políticos tiene poco de milagroso, como recoge el libro Los 100        errores de la comunicación de las organizaciones, que acaba de publicar        ESIC Editorial.        Los autores son Luis Arroyo, director del gabinete del        secretario de Estado de Comunicación, Fernando Moraleda, y Magali Yus,        responsable de comunicación de moda y belleza en El Corte Inglés.        Recurren a su experiencia para, por ejemplo, aconsejar cómo enfrentarse a        una crisis. Lo fundamental es estar preparado. 'Pensar que no nos        ocurrirá' es un grave error, señala el libro, sobre todo en un contexto        informativo 'más rápido, más sensacionalista, con menos concesiones a los        representantes de las organizaciones y más globalizado'.        Cuando suceden, lo peor que se puede hacer es esconderse, porque los        medios siempre van a buscar explicaciones. Pero salir al paso no significa        dar una rueda de prensa; un comunicado en un primer momento puede bastar.        Después es importante dar la importancia justa a la percepción que el        público tiene de la crisis; el riesgo real no tiene por qué coincidir con        el percibido por el público, y contra ése hay que luchar.        Es importante no mentir, reconocer los errores y comunicar los riesgos,        si es necesario. A veces hay que tomar decisiones costosas, como hizo        Johnson & Johnson en 1982 al retirar 93.000 unidades del analgésico        Tylenol tras la muerte de siete personas en Chicago. En cambio, Perrier        retiró millones de botellas en 1990, pero 'tarde y anárquicamente'.        Tener a los empleados de parte de la empresa es importante; Luis Arroyo        y Magali Yus señalan el contraste entre los trabajadores de Afinsa, que        salieron en defensa de su compañía, y los de Fórum Filatélico, que no lo        hicieron. Una buena comunicación interna, señalan, puede fidelizar al        trabajador. 'Lobbying' y eventos              El libro también da consejos para relacionarse con los gobiernos.        Recuerda que el lobbying no es ilegal en España, sino alegal, y que la        política suele ir más lenta que la empresa. Recomienda concretar el        objetivo, y agruparse con otros agentes económicos y sociales, si es        posible, para tener más fuerza y mejor imagen.        Los eventos con fines publicitarios deben diseñarse, explican los        autores, pensando en los medios de masas más que en los propios        asistentes. Hay que tener cuidado con las consecuencias de implicar a los        consumidores, como cuando Ryanair ofreció vuelos gratis a quienes        protestaran contra Iberia en Barcelona. Los 200 billetes previstos no        fueron suficientes para los 300 asistentes. Hubo empujones y llegó a        intervenir la policía. Al año siguiente se redimió al regalar billetes en        el Día de los Enamorados por vestirse de azul, su color corporativo.        A la hora de expresarse en público, Magali Yus advierten del error de        dar más importancia a la imagen que al mensaje, y recomiendan sencillez:        contar una sola cosa, pero contarla bien, sin tecnicismos ni datos        ininteligibles. Ponen de ejemplo el famoso discurso de Martin Luther King,        y el de John F. Kennedy en Berlín.        Y dan un consejo por encima de todo: respetar al público, al que        consideran 'más maduro y poderoso', gracias a la influencia de internet.        Para ello hacen falta políticas de responsabilidad social corporativa,        señalan, pero también saber ganarse a los creadores de opinión. Y, sobre        todo, contar con estrategias de comunicación a largo plazo, que resulten        transparentes, sinceras y abiertas. El escrutinio        constante de electores y accionistas                     George W. Bush         La política de comunicación del presidente de EE UU, a juicio de Luis        Arroyo y Magali Yus, ha tenido aciertos semánticos como el 'eje del mal' y        estratégicos, como su sencillo eslogan para la reelección: 'En una guerra        contra el terrorismo, sólo un presidente con las ideas claras puede        gobernar'. Pero también fallos, como su tardanza en visitar Nueva Orleans        tras el paso del huracán Katrina. En una crisis, el público, explican los        autores, 'perdona con generosidad los problemas, pero no la falta de        explicaciones. A veces ni siquiera hace falta hablar, basta con ir'.        Donald Trump         El multimillonario 'hombre-marca', como le denominan los autores,        'entiende muy bien la potencia' publicitaria 'de los pequeños eventos'.        Por ejemplo, regaló 10.000 dólares a un joven que saltó a las vías del        metro para salvar la vida a una persona. Trump entregó el cheque, tomó en        su regazo a la hermana pequeña del joven y le preguntó si le gustaría        ayudarle a llevar el negocio. Las cámaras lo recogieron, '¿y cuánto costó?        ¿Cinco minutos?', se pregunta Trump. Es una muestra, explica el libro, de        que no es necesario gastar mucho dinero para tener impacto mediático.        Bill Clinton         El ex presidente estadounidense se lleva la palma en dotes        comunicativas. Su discurso de agradecimiento a los Reyes en una visita a        España, 'cercano, emocional y épico', es uno de los ejemplos citados en el        libro, que destaca su gestión de la crisis Monica Lewinsky: su 'lacónico'        desmentido de la relación entre ambos, tras la que no se dejó hacer        preguntas; y su habilidad para no responder a 15 de las 28 preguntas de        una rueda de prensa 'sin recurrir al denostado 'sin comentarios'. Pese a        todo, señalan los autores, el público no le perdonó hasta que reconoció su        relación con la becaria.        Manuel Pizarro         Nada de improvisar. Las declaraciones públicas han de estar medidas al        milímetro. Lo sabe, recuerdan los autores, el presidente de Endesa, que        esgrimió una Constitución en plena rueda de prensa para apoyar sus quejas        por el 'supuesto acoso del Gobierno' en la opa de Gas Natural. Diez días        antes, el presidente de la gasista, Salvador Gabarró, comparó la operación        con un embarazo: 'Nosotros ponemos el semen y en nueve meses tendremos la        criatura'. La frase quitó espacio al mensaje de fondo: que era una        operación puramente mercantil. Todo por no preparar bien la alocución.        Nicolás Miguet         Periodista y consejero bursátil, lideró la rebelión de los pequeños        accionistas de Eurotunnel que logró el cese de los directivos. Aunque en        España, a juicio de los autores, tienen mucha menos fuerza, 'es un error        olvidarlos'. Por eso recomiendan reservar un espacio para ellos en la web        corporativa, o instarles por escrito a incorporar temas al orden del día        de las reuniones de accionistas, como hizo el Santander en 2003. Hacer una        memoria anual sobria y realista y comunicar las malas noticias igual que        los éxitos son otras medidas de cara al inversor, sea pequeño o  grande.         |